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Hacer con soltura lo que es difícil a los demás, he ahí la señal del talento; hacer lo que es imposible al talento, he ahí el signo del genio. - Henry F. Amiel

Fuerza laboral híbrida: humana y digital

A medida que la inteligencia artificial (IA) asume un papel cada vez más destacado en las empresas, más personas interactuarán con equipos híbridos formados por empleados humanos y digitales. De hecho, Forrester ha predecido que una décima parte de las start-ups surgirán con más trabajadores digitales que humanos. Es más, la situación sin precedentes en la que nos encontramos actualmente como resultado de la pandemia de la Covid-19, y a la que las empresas se están adaptando rápidamente, está acelerando aún más la necesidad de redefinir el futuro del trabajo.

Muchas compañías reconocen ahora la necesidad de establecer una fuerza laboral híbrida, pero no saben por dónde empezar. Si bien no existe un enfoque único para todos, hay una serie de pasos que las empresas pueden seguir para ayudar a preparar a sus empleados digitales para el éxito.

Para que las empresas comiencen cualquier transformación de la fuerza laboral híbrida, las empresas deben encontrar y centrarse en los casos de uso en los que quiere implementar empleados digitales desarrollados con inteligencia artificial (IA). Sin embargo, incluso con los recursos adecuados y una estrategia claramente definida, es probable que surjan distintos desafíos, aunque la buena noticia es que a medida que más y empresas en todo el mundo comparten aprendizajes y mejores prácticas para implementar IA, navegar por las distintas fases de implementación resulta cada vez más fácil.

Un estudio de HFS Research respaldado por KPMG, describe una serie de principios clave a seguir para diseñar, construir y desplegar una fuerza laboral híbrida. Según el estudio, basado en las experiencias de empresas líderes en el uso de IA, existen cinco requisitos para las empresas que quieren desarrollar una fuerza laboral híbrida:

  1. Capacitar a los empleados con automatización inteligente para que puedan ofrecer un mejor servicio al cliente. La inteligencia artificial se puede utilizar para ayudar al personal de servicio al cliente a acceder a información instantánea y, por lo tanto, ayudarlos a resolver las consultas de los clientes más rápidamente. Esto ayuda a los empleados humanos a trabajar más eficientemente, mejorar el servicio al cliente y reducir cualquier elemento de error humano.
  2. Formar a los empleados digitales para lograr los resultados deseados y configurarlos para que cumplan con los casos de uso futuros. Para maximizar el valor de cualquier empleado digital con inteligencia artificial, es vital que las empresas tengan los recursos necesarios para dedicar tiempo y dinero a capacitar la solución.
  1. Diseñar empleados digitales para que sean «independientes del canal» para que las experiencias sean fluidas. A menudo las empresas clasifican las comunicaciones según el canal por el que accede el cliente y no se dan cuenta que los clientes sólo quieren que los problemas se resuelvan de la mejor manera y lo más rápidamente posible. Permitir que la IA funcione en los distintos canales mejorará enormemente la experiencia del cliente a largo plazo.  
  2. Aplicar tácticas de diseño inteligente para eliminar las interacciones humanas de bajo valor, o que resultan repetitivas o que consumen mucho tiempo. Al planificar una implementación de IA, las empresas deben identificar las tareas en las que los empleados pierden una significativa cantidad de tiempo sin crear un gran valor comercial. A continuación, estas tareas deben analizarse para ver si los empleados digitales pueden asumir el control en su totalidad y enfocar a los empleados humanos en las interacciones que tienen un mayor potencial de ingresos para la empresa.
  3. Aprovechar a los empleados digitales para impulsar el cumplimiento con la normativa y la seguridad en la empresa, al hacer que validen todos los procesos. Si bien la rentabilidad y la eficiencia son los principales impulsores de la adopción de empleados digitales, las empresas no deben pasar por alto su importancia para ayudar a que los procesos sean más seguros, compatibles y que se realicen sin errores.

Lo ‘digital’ dirigirá el futuro del trabajo

En un mercado digital cada vez más competitivo que se desarrolla a gran velocidad, las empresas que opten por prepararse adecuadamente para la revolución de la fuerza laboral híbrida serán las que impulsen el valor comercial con más impacto de la IA.

Ya sea para hacer que los procesos internos sean más fáciles e intuitivos, respaldar al personal de su centro de atención al cliente o para crear experiencias novedosas que generen un vínculo emocional con los clientes, acelerar la creación de fuerza laboral híbrida será crucial para todas las empresas que deseen seguir siendo relevantes en la década de los 20.

Enrique Cuarental, Ingeniero de ventas de inteligencia cognitiva para el sur de Europa y Latinoamérica de Amelia

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