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El talento es algo bastante corriente. No escasea la inteligencia, sino la constancia. - Doris Lessing

Personalizar los RRHH a través de la Inteligencia Artificial

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IP Soft Enrique Cuarental

  • – Artículo de opinión de Enrique Cuarental. Se unió a IPSoft en 2017 como director de ventas para gestionar y desarrollar el negocio de la compañía en el sur de Europa y Latinoamérica.
  • – Enrique ha desarrollado su carrera profesional en importantes empresas del mundo de la tecnología como Salesforce, Infor o IBM en las que ha desempeñado diversos puestos directivos en ventas y en consultoría, dirigiendo equipos e implementando estrategias comerciales con ámbito global.

Cuando pensamos en Recursos Humanos, es importante poner el foco en la palabra ‘humano’, porque de ella es de donde se deriva la empatía, la comprensión y el cuidado de los otros. De los recursos humanos muchas veces esperamos una respuesta compasiva, en otras una actitud comprensiva y en la mayoría de las ocasiones una mentalidad resolutiva de problemas.

Los profesionales de los recursos humanos son conocidos, -o deberían serlo- por estas características, pero la realidad es que a menudo acaban desempeñando tareas de menor valor, que no les dejan tiempo para brindar un servicio personalizado a cada uno de los empleados que lo demandan. Para cambiar esta situación y realizar mejoras en los departamentos de recursos humanos, los directivos de la empresa pueden asumir que necesitan contratar más personal y gastar más en programas. Sin embargo, creo que hay un enfoque más sostenible, ya que la Inteligencia Artificial (IA) puede ayudar a abrir nuevas vías para que las empresas se relacionen con sus empleados.

Cuando se trata de evaluar la inversión que una empresa debe realizar en tecnología de gestión de los recursos humanos, las dos variables más importantes que debe tener en cuenta son: que ofrezca personalización y capacidad de respuesta porque esas son las necesidades que las personas necesitan sentir cubiertas en una empresa. Queremos sentirnos conectados con nuestros empleadores, y queremos creer que nuestra empresa se preocupa por nosotros a nivel personal, que cada vez que necesitamos apoyo y asistencia, está ahí para nosotros.

Al menos en mi experiencia personal veo que los empleados no se comunican a menudo con sus departamentos de recursos humanos con preguntas sobre políticas de empresa u otras preguntas acerca de la compañía; normalmente buscan un manual o intentan encontrar respuestas en la intranet. Este es un ejemplo clásico de una oportunidad para que un empleado digital mejore la experiencia de los empleados y actúe como un conserje personal que la empresa pone a su disposición. Es importante entender que los empleados digitales son una versión muy superior a los ‘asistentes virtuales’ como Siri o Alexa. Los empleados digitales son mucho más inteligentes, comprenden el lenguaje natural y son capaces de ejecutar tareas en el entorno de la empresa.

Por otro lado, es importante entender que el aspecto de la personalización es la clave. Por esa razón, es importante diferenciar entre un empleado digital y un chatbot. Por poner un ejemplo, pensemos que quiero saber cuántos días de vacaciones me quedan, así que le pregunto a un chatbot:

Yo: “¿Cuántos días de vacaciones me quedan?”

Chatbot: “20.”

Yo: “Me gustaría cogerme un par de días libres. Se me está haciendo cuesta arriba el invierno.”

En este momento, simplemente ocurre que el chatbot no tiene ni idea de lo que acabo de decirle. Si fuera Alexa, probablemente me daría una explicación del invierno o las estaciones del año. Pero eso no es lo que quiero. No sólo no me ha resuelto lo que le pedía, sino que tampoco recibí una respuesta empática. Ahora, veamos la misma conversación con un empleado digital como por ejemplo Amelia, la empleada digital que trabaja en mi empresa:

Yo: “¿Cuántos días de vacaciones me quedan?”

Amelia: “Hola Enrique, aún te quedan 20 días de vacaciones. ¿Te gustaría que te solicitara algunos días libres?

Yo: “Sí. La verdad es que se me está haciendo cuesta arriba el invierno”.

Amelia: “Siento que no te encuentres del todo bien Enrique. Indícame que días te solicito por favor. ¿Hay algo más que pueda hacer por ayudarte?”

Llegados a este punto, cualquiera puede entender que la capacidad que tiene Amelia para procesar el lenguaje natural y su coeficiente emocional (EQ) le permiten responder como lo haría un humano.

Pero como soy humano, también tengo otras cosas en mente. Mientras solicito mis vacaciones, podría aprovechar la oportunidad para consultar sobre mi bonus o verificar el estado de un informe de gastos. O me acabo de enterar de que mi esposa y yo estamos esperando un bebé y tengo una pregunta sobre la política de permiso de paternidad de la compañía.

Un chatbot tiene la capacidad de responder a limitado número de preguntas sobre las que tiene grabadas o preconfiguradas una serie limitada de respuestas, pero no es capaz de saltar de un asunto a otro. Su funcionamiento se basa en un árbol de decisiones y respuestas y no tiene un profundo conocimiento contextual, ni lo que es más importante aún: empatía.

Este escenario que hemos descrito revela dos elementos que son tan importantes para Amelia en particular como para la tecnología cognitiva en general: uno, que la tecnología debe ser más humana, lo que significa que puede y debe comprender y empatizar; y dos, tiene que ser más personal y ofrecer soluciones y servicios personalizados.

Esto supone un cambio de mentalidad incluso en un departamento moderno de recursos humanos, ya que con la tecnología cognitiva, estamos abriendo una conversación sobre inteligencia, conciencia contextual y empatía, e integrando todas estos elementos en las relaciones con los empleados. Además, los empleados de los departamentos de recursos humanos también pasan a realizar otras tareas, pero debemos entender que se dedicarán a tareas de mucho más valor y creatividad. Espero que más y más compañías adopten este enfoque: mucho más humano.

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