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Si se recurre al talento es que falta la imaginación. - Georges Braque

Rediseño de los RRHH en época de Coronavirus

En un abrir y cerrar de ojos, nos enfrentamos a la realidad de una nueva normalidad. Muchos de nosotros nos estamos adaptando a nuestras nuevas vidas laborales bajo las indicaciones de permanencia en el hogar y de distanciamiento social en medio de la propagación de posibles nuevos brotes de la COVID-19. Con esta transición sin precedentes, la oficina se ha convertido en una oficina central que afronta nuevos desafíos y oportunidades.

Mientras nos adaptamos a estos nuevos desafíos, las mismas tareas cotidianas recurrentes y repetitivas siguen consumiendo nuestro tiempo. Los departamentos de recursos humanos, por ejemplo, tienen que reinventarse para apoyar y habilitar una fuerza laboral distribuida en remoto pero esta transición no puede impedir que se siga cumpliendo con los servicios diarios básicos, incluidas las respuestas a preguntas formuladas a este departamento como pueden ser: ¿cuántos días libres me quedan? O, ¿cómo puedo entregar una baja médica?

Sin embargo, con la migración masiva al trabajo remoto, también se abren puertas a nuevas oportunidades, como por ejemplo la implementación en tiempo récord de estrategias digitales y la adopción de canales digitales. Esto nos permite aplicar la inteligencia artificial cognitiva (IA) a niveles sin precedentes y por ello un número creciente de empresas están contratando empleados digitales para ayudar a sus equipos de recursos humanos a gestionar las responsabilidades diarias mientras rediseñan la fuerza laboral en esta nueva normalidad.

Esto supone un importante paso hacia la fuerza laboral híbrida, en la que los empleados humanos y digitales trabajan juntos para ayudar a las empresas a escalar su actividad más rápido y con una productividad y eficiencia mejoradas. Chetan Dube, presidente y CEO de IPsoft, empresa líder mundial en empleados digitales, predice que la proporción híbrida alcanzará 50/50 para 2025, lo que provocará una era en la que millones de herramientas desarrolladas con Inteligencia Artificial (IA) se establecerán en las empresas, desatando un rápido crecimiento de gran prosperidad. La situación que estamos experimentando hoy podría acelerar aún más esta transición y llevar la IA cognitiva a la fuerza laboral incluso antes de lo estimado.

Asistencia de Recursos Humanos 24/7

La inteligencia artificial ha demostrado ser una tecnología integral para los RRHH por varias razones, pero una de las más relevantes es su capacidad para proporcionar asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana. Además, este tipo de IA avanzada es capaz de gestionar muchas tareas, como la gestión de la información acerca de la atención médicas, días de vacaciones, capacitación, nóminas u opciones de crecimiento profesional. Esto es especialmente importante tanto para las multinacionales que operan en múltiples zonas horarias, como para empresas más pequeñas que sólo pueden tener una oficina pero desean lograr una presencia global.

Además, muchos empleados tienen preguntas o peticiones que realizan después del horario de atención que tiene el departamento de RRHH, especialmente si surge algo de última hora que no puede esperar hasta la mañana siguiente.

Por otro lado, en empresas más grandes, donde puede haber miles de empleados y múltiples mesas de ayuda internas, puede ser difícil determinar a quién contactar con preguntas específicas. En estos casos, la IA puede ayudar a agilizar este proceso al proporcionar un punto de contacto desde el que responder a preguntas básicas y desde el que derivar consultas a la persona adecuada. HFS Research se centra en estos temas en su último informe titulado “Propel Your Business Operations ‘Straight To Digital’ With Digital Associates.”  Apoyado por KPMG.

Accenture, es una de las muchas empresas que están aprovechando estas capacidades, automatizando los servicios de recursos humanos para todos sus empleados japoneses al presentar un asistente virtual basado en Skype, que les permitía iniciar un chat para hacer preguntas como si estuvieran hablando con un humano real, desde cualquier dispositivo y desde cualquier lugar. Después de ver los resultados, Accenture planea implementar colegas digitales conversacionales basados en inteligencia artificial en otras áreas de la empresa.

Y no es el único: la inteligencia artificial está ayudando a muchas organizaciones a superar sus mayores desafíos de recursos humanos, incluida la adquisición de talento. Entre la búsqueda de candidatos, el tiempo necesario para realizar entrevistas y el desafío de contratar empleados de primer nivel, el reclutamiento consume muchos recursos. Por lo tanto, muchas empresas, incluidas Hilton o Unilever, confían en la inteligencia artificial para ayudar a los recursos humanos en el largo proceso de contratación. Desde las entrevistas hasta la selección de currículums, la IA puede limitar la cantidad de tiempo que lleva reducir el grupo de solicitantes de un empleo.

Escalar más rápido y ser más eficientes

Según el informe del Futuro del trabajo de ZipRecruiter de 2019, la Inteligencia Artificial (IA) creó tres veces más empleos que los que eliminó en 2018. Ese es un dato importante para un mundo consumido por los titulares de los medios de comunicación en los que la IA viene a quedarse con nuestras carreras y nuestros puestos de trabajo. En realidad, lo que hará la IA es automatizar completamente las tareas que los empleados humanos preferirían no hacer, o simplemente no tienen tiempo suficiente para completar. Esto incluye a los cargos medios, que podrían ver que el 69% de su trabajo rutinario se automatizará en 2024.

Al liberar a esos gerentes de esas tareas mundanas, la inteligencia artificial les permite concentrarse en las tareas estratégicas que generarán un impacto mayor en la empresa e invertir más tiempo en ser mejores líderes para guiar mejor a sus empleados o miembros de su equipo.

La IA también facilitará a las empresas volver a capacitar a sus empleados de acuerdo a sus conocimientos y experiencia para permitirles crecer y avanzar en sus carreras. Los investigadores de McKinsey & Company han pedido a las empresas que agreguen esta recapacitación como una nueva función corporativa. Amazon, por ejemplo, ya está tomando la delantera, prometiendo gastar más de 700 millones de dólares para volver a capacitar a 100.000 empleados estadounidenses para 2025.

Sin embargo, no todas las empresas cuentan con los recursos para volver a capacitar a su personal a una escala tan masiva. En cambio, las empresas que cuentan con empleados digitales contratados podrán asignar más recursos a sus programas de actualización o recapacitación, lo que conllevará el beneficio adicional de inspirar a los mejores trabajadores a quedarse, sabiendo que se les darán nuevas oportunidades para lograr trabajos más gratificantes y mejor remunerados.

Alivio de las tareas del back office

En general, los empleados están sobrecargados con tareas de back office, especialmente aquellos que trabajan en recursos humanos. Pero con la IA, que finalmente elimina la necesidad de realizar manualmente las tareas más repetitivas y que consumen mucho tiempo, las empresas tendrán más tiempo para devolver la parte más humana a los recursos humanos, lo cual es especialmente importante en estos tiempos de incertidumbre. Podrán centrarse en oportunidades estratégicas que sean atractivas y más dignas de su tiempo. Más importante aún, podrán lograr objetivos que tendrán un impacto significativo en el negocio. Y como una ventaja adicional, la IA puede liberar recursos valiosos de sus departamentos de recursos humanos para volver a capacitar al talento para esta fuerza laboral en evolución, particularmente para 2025, cuando se espera que se alcance la paridad entre empleados humanos y digitales.

Enrique Cuarental
Ingeniero de ventas de inteligencia cognitiva para el sur de Europa y Latinoamérica de IPsoft

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