CITAS
El talento no es un don celestial, sino el fruto del desarrollo sistemático de unas cualidades especiales. - José María Rodero

Renovarse sin perder la autenticidad

El marketing, la publicidad y la comunicación existen desde que el mundo es mundo. Los griegos y romanos ya usaban paredes encaladas o postes para fijar anuncios por palabras. Más tarde los pregoneros irían de pueblo en pueblo anunciando las noticias relevantes y recomendando productos y servicios. Y de ahí hasta hoy hemos visto cómo se han desarrollado formatos y tecnología con una rapidez sin precedentes a la hora de comunicar o de anunciarse. Bien es cierto que el auge de los medios de comunicación se produjo a principios del siglo pasado y el de la publicidad y el marketing a mediados (ahí tenemos la figura de Don Draper en Mad Men para recordarnos su esplendor).

Pero hoy en día, a pesar de (o incluso ayudados por) todos estos cambios, ambos sectores continúan operando. La única manera de seguir siendo relevantes para la sociedad pasa – inevitablemente – por la renovación constante y la mejora continua. Pero, sobre todo, por la autenticidad a lo largo del tiempo. Hemos visto cómo en los últimos años el descubrimiento de Internet ha hecho posible un desarrollo técnico y social cuya rapidez aún nos sorprende. En 2015 celebrábamos el 20 aniversario de este invento, de esta red de redes que ha revolucionado el mundo en el que vivimos.

Un mundo en el que lo primero que ha cambiado de manera espectacular hemos sido nosotros como sociedad. La penetración de la tecnología a nivel ciudadano ha alcanzado cotas altísimas, llegando a alcanzar (según datos de junio de 2017 de la asociación de operadores móviles GSMA) los 5 mil millones de smartphones alrededor del mundo. Y subiendo… Además, registra una media de crecimiento del 4,76% cada año. La normalización del teléfono inteligente es imparable. Tiene sentido, si tenemos en cuenta que el smartphone se ha convertido poco menos que en una “navaja suiza” con la que podemos hacer casi de todo. Pagos por móvil, apps para prácticamente cualquier cosa, consumo de contenido de entretenimiento, redes sociales… Y dentro de poco estarán conectados con nuestro coche, nuestra casa…

La tecnología sigue su curso y avanza para ofrecernos una calidad de vida y una comodidad cada vez mayores. Pero la clave para que triunfe mientras avanza es no perder nunca la esencia. Es tal la rapidez a la que vivimos y a la que nuevos dispositivos y funcionalidades acaban formando parte de nuestra vida, que es crucial no perder nunca el interés ni la confianza de aquellos a los que van destinados: las personas.

Me viene a la cabeza un ejemplo maravilloso acerca de cómo la tecnología ayuda es útil y ayuda a nivel social. Leía hace poco en un estudio de BBVA sobre los pagos por móvil en el mundo que en Kenia el 60% de la población ya realiza pagos a través de móvil. Lo hacen a través de una herramienta llamada M-Pesa (M por Mobile y Pesa, que es la divisa del país). Es lo que se denomina ‘bancarización sin sucursal’. Muchas personas no pueden tener una cuenta bancaria, pero disponen de un teléfono inteligente que les hace la vida más sencilla. Como dice el artículo, “Se les ha facilitado un servicio que reclamaban a través de un dispositivo que ya conocían como el teléfono móvil. Ha incorporado a personas que estaban fuera de cualquier circuito financiero”. Me parece todo un logro y una manera inclusiva y útil de utilizar la tecnología.

Una empresa puede tener éxito y llevar a cabo un proceso de transformación digital impecable. Un proceso en el que tanto la cultura empresarial como los equipos sean acordes a los tiempos que corren. Pero si descuida a las personas a las que se dirige, está perdida. Vivimos rodeados de máquinas, y cada vez serán más las que tengamos a nuestro alrededor. Sin embargo, detrás de todo producto y servicio tiene que respirarse la esencia de la marca y de las personas que lo han desarrollado.

Desde nuestra perspectiva hemos visto cómo el sector de la atención al cliente ha cambiado mucho a lo largo de estos últimos años.  Y más aún con todos los canales y dispositivos de los que ahora podemos servirnos para el contacto con el usuario. Pero creemos firmemente en la importancia de la persona que está atendiendo cada llamada, email o contestación en redes sociales, y en cómo cada una representa los valores humanos de la marca. De la misma manera que ponemos en el centro a las personas que reciben cada una de esas comunicaciones o que precisan de nuestro servicio para resolver sus dudas y problemas.

La tecnología se ha convertido en una herramienta extremadamente útil para hacer nuestro trabajo cada día un poco mejor. Pero es eso: una herramienta. Un medio para progresar, ser más eficaces y conocer cada vez mejor a las personas que están al otro lado. Renovarse al ritmo al que lo hacen tecnología y sociedad es necesario para la supervivencia del tejido empresarial. Pero poniendo siempre en el centro a las personas, que son la auténtica razón de ser de todo este proceso.

Artículo escrito por: Miguel Angel Garcimartín, Director Técnico de Artyco

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