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Si se recurre al talento es que falta la imaginación. - Georges Braque

Perfeccionando la atención al cliente gracias a la disrupción digital

Los centros de atención al cliente han experimentado una transformación sin igual en los últimos años gracias a la disrupción digital. Estamos siendo testigos de una revolución en la forma en la que las empresas se relacionan con sus clientes. En los nuevos y transformados contact centers, la capacidad de resolución de los agentes es un factor fundamental a la hora de ofrecer un servicio con el nivel que requieren las demandas de los clientes actuales.

Para poder dar la talla es imprescindible continuar impulsando las nuevas tecnologías. Sólo así se puede mejorar y optimizar las relaciones entre las empresas y los consumidores llevando la interacción a otro nivel. Además, los centros de contacto actuales combinan estos avances tecnológicos con el saber hacer de los profesionales de su staff: no se trata de que las máquinas sustituyan a las personas, sino de que les hagan el trabajo mucho más fácil. Por ejemplo, se pueden gestionar las interacciones más sencillas a través de chatbots, o incluir  toda la información de la compañía en una única plataforma omnicanal, que permita a los profesionales tener todos los datos de sus clientes al alcance de la mano.

Otra de las grandes oportunidades de la disrupción digital es la de poder ofrecer una experiencia completa a los  clientes digitales. Este aspecto es cada vez más demandado por los usuarios, y las nuevas tecnologías hacen que hoy sea posible. Además de proveer una experiencia omnicanal, en la que el consumidor tiene la oportunidad de interactuar con la marca desde cualquier canal, y recibir siempre una asistencia con el más alto nivel de calidad.

La transformación en los canales clásicos

Al hablar de disrupción digital, uno puede pensar que es algo exclusivo de los nuevos medios de contacto, como las redes sociales, el click-to-chat o el click-to-video. Sin embargo, las tecnologías que revolucionan la atención al cliente son aplicables a todos los canales de contacto entre el cliente y la empresa, e incluyen también a los métodos tradicionales. Un hecho completamente necesario, ya que si bien los consumidores más jóvenes han adoptado como propios los nuevos métodos de contacto, los mayores de 35 años siguen prefiriendo llamar por teléfono a las marcas.

Algunos de los avances que se han logrado gracias a la disrupción digital en los canales clásicos son el emparejamiento inteligente, que permite que cada cliente sea dirigido de forma automática hacia el agente que mejor servicio le puede ofrecer según sus necesidades.

Haciendo la vida más fácil a los profesionales

Las nuevas soluciones digitales aumentan la productividad, la eficiencia y la satisfacción de los agentes, que se ven apoyados por procesos y software cada vez más inteligentes. Y les ahorran trabajo, ya que se ocupan de las tareas e interaccionen más básicas y rutinarias. La adopción de estas tecnologías beneficia a las empresas en la escalabilidad de sus procesos de atención al cliente, en la consistencia de sus mensajes y en la rapidez de adopción de los mismos.

El último reto al que se ha enfrentado el sector ha sido el de fabricar dispositivos capaces de aprender. Las máquinas ofrecen una atención cada vez más completa, pero todavía no son capaces de recolectar la misma cantidad de información de valor como los humanos cuando interactúan con los consumidores. Además, aún les cuesta generar y detectar de manera efectiva las distintas emociones de los usuarios. Conseguirlo supondrá la integración de una automatización más profunda de la atención al cliente, mientras que los agentes humanos solo tendrán que ocuparse del trabajo de gran valor añadido. En definitiva, el gran reto de nuestra era está en acomodar las tecnologías para mejorar y optimizar las relaciones entre la compañía y sus clientes, y llevar la interacción al siguiente nivel.

Artículo escrito por Raquel Serradilla, vicepresidenta ejecutiva de Altitude Software para el Sur de Europa

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